Järgnevalt toon ära peamised teenuse kvaliteeti puudutavad lõhed.

• Gap 1 – juhtide või juhtkonna arusaam klientide ootustest vs kliendi ootused. Oluline on aru saada millist teenust kliendid meilt ootavad. See tuleb välja selgitada, Sõnadesse panna seliselt, et kõikidel oleks aru saada mille järgi hinnata