OTRS juurutamine ja haldamine
OTRS on maailma juhtivaim avatud lähtekoodiga klienditeenindus- ja äriprotsesside haldussüsteem (teenuste haldamine), mida alates 2001. aastast kasutavad üle maailma tuhanded organisatsioonid. Visioline’l on kogemust kasutamise, haldamise ja arendusega seotud kogemusi pea 10 aastat.
Avatud lähtekoodil põhinev tarkvara, mille abil on võimalik hallata mitmesuguseid äriprotsesse, abiliinist tehnilise toe või IT teenuste juhtimiseni. Tarkvara on mõeldud selleks, et aidata tehnilisel toel, müügil, müügieelsetel tegevustel, arvete esitamisel, ettevõttesisesel IT-l, abiliinil ja teistelgi teenindajatel võimalikult kiiresti ja tõhusalt reageerida sissetulevatele päringutele ning korraldada tööd effektiivsemalt.
Kas teie postkasti laekub palju elektronkirju, millele soovite vastata koostöös oma meeskonnaga? Vajate töö organiseerimiseks paremat tööriista? Vajate nimekirja hooldatavatest seadmetest? Soovite mõõta tööaegu ja juhtida tegevusi? Delegeerida ülesandeid ja kontrollida täitmist?
Visioline pakub oma klientidele juurutamise ja haldamise teenust.
OTRS’ist lähemalt: https://www.otrs.com/
Peamised funktsioonid:
- Teenuspäringute haldus
- Probleemide haldus
- Teenuste haldus
- Konfiguratsiooni haldus
- Muudatuste haldus
- Teadmiste haldus
- Teenuslepingute ja SLA’de haldus
Kellele?
- Tehnik
- Lõppklient
- Kliendipoolne koordinaator
- Tehnikute juht
- Kliendihaldur
- Müügimeeskond
Loogilised osad
- Veebiliides töötajale
- Kliendiportaal kliendile
- Mobiile töökeskkond töötajale ja meeskonna juhile
- Joomla ja Drupal jne liidesed
- SOAP/XML liides, jt.liidesed
- Täiendav intergreerimine (AD, Id-kaart, vms)
Teenuspäringud
• Süsteemi talletatud teenuspäringud:
- E-post
- Telefonikõned
- Teenuspäring kliendipotaalist / iseteenindusest
- SOAP/XML liidest, vms.
- Monitooringusüsteemist
- SMS / MMS sõnum
- Automaatvastaja sõnumid
- OTRS teadete saatmine
- Automaatne teenuspäringute tekitamine
Konfiguratsiooni haldus
Igasugune komponent, mida on (IT) teenuse osutamiseks vaja hallata.
Iga CI kohta on info talletatud konfiguratsiooni kirjesse (mis paikneb konfiguratsioonihalduse süsteemis) ja CI-d haldab läbi kogu elutsükli konfiguratsioonihaldus. CI-deks on tavaliselt seadmed, komponendid, riistvara, tarkvara, ehitused vms.
Mõned hüved
- Tõuseb teenuse kvaliteet
- Läbipaistev infrastruktuur
- Vähendab kulusid
- Juhib riske
- Parem kommunikatsioon
- Info kliendilt ja kliendile on kirjas (kes tahtis, mida tahtis, millal tahtis, mida sai, kellelt sai, miks sai, jne)
- Info protsessis osalejate vahel on talletatud (kes tegi, miks tegi, miks otsustas, mida tellis, mida ei teinud, jne)
- Klientidelt tuleb vähem nurinat (kuna igal etapil ja iga asja kohta on klienti informeeritud)
- Jõuab rohkem! Töö kvaliteetsem!
ITIList tulenevad hüved
- IT strateegia on ühenduses äri(kliendivajaduste) strateegiaga
- Kasutajate vajadused on äri vajadustega paremini ühenduses
- Tõstab ressursside kasutamist
- Teadmiste ja oskuste sälitamine
- Vähendab topelttööd või uuesti töö tegemist
- Vähendab liigset või ülearust tööd
- Õppida varasemast kogemusest
- Teadmiste parem kättesaadavus
- Vähendab tööjõukulusid (töötajate värbamine, koolitamine, treenimine, juhendamine)
- Võimaldab mõõta töö kvaliteeti
- IT varade ja kulude parem läbipaistvus;
- Parem ressurside kasutamine;
- Tõstab süsteemide käideldavust (availability)
- Rahulolevamad kliendid(ei ole teadmatust, toimub taastatud kooskõlastus, on ajalugu)
- Maailmas pole parimat praktikat – seda mitte praktiseerides oleme me kilplased
Riist- ja tarkvara nõuded
- Xeon protsessor, 4GB mälu, 160GB kõvaketast
- Veebiserver(Apache), andmebaasiserver(Mysql)
- Perl ja perli moodulid
- Soovitatavalt Linux operatsioonisüsteem, sobib ka Windows
- Virtualiseerimine soovitatav!
- Apple või Android mobiilseade
Kokkuvõtvalt
- OTRS on küll valmis tarkvara aga vajab kohandamist vastavalt kliendi vajadustele
- Kasutusse tasub võtta lihtsate sammudega edasi liikudes
- Hea platvorm lihtsamate teenuste juhtimiseks
- Piisav stardiplatvorm alustamaks IT teenuste juhtimistja mõningast ITIL järgimist
- Tarkvara juurutamine ja kasutamine on pidev protsess