it juhtimine
Miks nõuda teenusepakkujalt teenuse juhtimist?
Kas Te teate, et paljudel IT teenuse pakkujatel on probleem mitte teenuse osutamine vaid kasutajate teavitamine lahendatud intsidentidest? Kas te olete mõelnud mitu korda spetsialist lahendab taas ühte ja sama probleemi? Mitu tundi või päeva aastas veedab spetsialist paroolide reset’imisele?
Mitu korda te olete pidanud samast probleemist rääkima kuni selle tegelema asumiseni lõpuks jõutakse?
Kas teil lahendatakse ikka probleeme või üksikuid intsidente ikka ja jälle? Palju kulub aega erinevate küsimuste lahendamiseks?
Ülevalpool kirjeldatud pildilt joonistub selgelt välja rida probleeme. Mõtleva inimesena näete seal kindlasti emotsionaalset pinget, tööaja kulutamist, kindlasti raiskamist ja arvatavasti ka umbmäärasust. Kui Te lubate siis ma ajan pildi veel segasemaks.
Kus asub konkreetne arvuti? Millised tarkvarad sellel on? Mis süsteemide toimimist on veel vaja, et selle arvuti taga istuv töötaja saaks oma tööd teha? Mis on selle arvuti parool? Millal see osteti? Kaua kehtib garantii? Kuhu printerisse see kasutaja tahab printida? Mis on tema jaoks oluline? Mitu korda see arvuti on remondis käinud? Kui tihti see töötaja kasutab IT toe teenuseid? Küsimusi saab olla lõputult.
Oluline on aga see, et arvuti vahetamisel kõik toimiks vaetult – mitte see, et it spetsialist kulutab kohapeal enda aega ja ka teie töötaja aega kuni lõpuks kõik on selline nagu enne arvuti vahetamist!
Oletame aga, et jutt käib asutuses kasutatavast võrguseadmest. Sellel seadmel on 48 võrgupesa – iga kaabel jookseb kuskile. Iga kaabli otsas on veel sadu kaableid. Teatud kaablitest jookseb avalik internet, teatud kaablitest telefonikõned, teatud kaablitest missioonikriitiline andmestik, jne. Oletame, et switch läheb katki. Mis te arvate kaua läheb aega kui kellegi vihikunurgale tehtud märkmetest hakata mõtlema missugused andmed millisest võrgupesast liiguvad?
Lihtne seadmevahetamine võib võtta aega veerand tundi või kaks päeva!
Loomulikult teavad it spetsialistid ise oma haldusalas oleva asutuse infosüsteemi iseärasusi unepealt – ma tahaks ka nii uskuda. Tahes tahtmata tekinud küsimused ununevad ja ununevad ka lahendused. Kas mitte nii ei jää lihtsasti märkamata mustrid, korduvused või koguni raha kokkuhoidvad tähelepanekud? Paljudele juhtidele muidugi ei lähe korda need tühised summad. Kui suure ettevõtte IT eelarve on vaid 100 000EUR ning niigi on koguaeg kokkuhoiu poliitika siis vaevalt seal midagi erilist kokku annab hoida? Tegelikult annab. Päris viisakaid summasid on võimalik nii kokku hoida. Olen nõus, et kõik oleneb asjaoludest – kas 25% on piisav? Kas ennetatud või kiiremini lahendatud probleem, mis hoiab ka teie ettevõtte aega kokku on piisav?
Hallatud teenuspäringud, hallatud probleemid, hallatud konfiguratsioon, hallatud muudatused ja hallatud teadmised. Mida see kõik annab?
Oluline on, et teenuse pakkuja või ka üksik IT spetsialist talletaks oma teadmised ja oskused selleks, et vähendada töö uuesti tegemist või vältida koguni topelt tööd.
Mis juhtub kui IT spetsialist otsustab töökohta vahetada? Kui ta haigestub?
Arvutikasutajate vajadused peavad olema teada ning paremini ühenduses äri vajadustega ning IT juhtimine ja strateegia peab haakuma äristrateegiaga. Mis küsimused üldse on tekkinud? Mis on probleemid? Millised võimalused meil on? Mida me muutma peame?
Mis on see vähim, mida saame teha, et kõige rohkem inimeste aega kokku hoida?
Tähtis on, et inimesed õpiksid oma varasematest kogemustest, et õpitud kogemused oleks kättesaadavad ka teistele. Palju kulub aega samade asjade üha uuesti rääkimisele? Üha uuesti (taas)lahendamisele?
Millised IT seadmed on kasutuses? Mis konfiguratsiooniga? Kas neid on vaja uuendada? Milliste seadmetega on millised probleemid? Kus on ostuarved? Oluline on vähendada IT tööjõukulusid, jättes tegemata mõtetut tegevused.
Tähtis on, et IT varad ja IT kulud (IT juhtimine) oleks läbipaistvamad ning, et arvutikasutaja saaks teha oma tööd.
Oletame, et Teie töötaja pöördub IT poole küsimusega, mis on spetsialistile piisavalt ebamugav lahendada – pöördub korra, pöördub kaks ja kolmandat korda helistab! Kas seda on üldse vaja? Hallatud teenus tähendab, et kokku lepitud reageerimisaja jooksul mitte vastamine tähendab automaatselt spetsialisti juhi teavitamist antud küsimusest. Võib-olla aga võiks spetsialisti teavitada paar tundi varem kui nimetatud aeg täituma hakkab? Võib-olla peaks aga IT spetsialistidele antud ülesandeid vastavalt tehnikute personaalsetele võimetele ringi jaotama?
Käesoleva kirjutisega ma ei pretendeeri kirjeldamaks IT juhtimine ja sellega seotud kõiki nüansse. Juhin tähelepanu, et IT teenus peab olema juhitud. Ma olen seda korduvalt näinud – irooniaga öeldes – see on Teie valida milliste küsimustega te tahate tegeleda ja millistega mitte.
Eestis tegeleb teenuste haldamise heade tavade ja praktikate populariseerimise, spetsialistide oskuste suurendamise ning kogemuste jagamisega itSMF Estonia. Visioline Infra OÜ on selle organisatsiooni liige juba aastaid. Leiame, et pidev õppimine ja täiustamine teenuse juhtimise valdkonnas on just see küsimus, millest võidab just klient.
IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/