Intsidendi loomine
Loo intsident, kasutades olemasolevat infot intsidendi kohta. Kasuta kliendilt saadud infot, määra intsidendile klient, arusaadav ja asjakohane pealkiri ning kirjelda intsidendi olemust. Oluline on kirja saada võimalikult palju infot, siiski mitte
Kuna ettevõtted toetuvad konkurentsis püsimiseks jätkuvalt digitehnoloogiatele, on vajadus terviklike IT-teenuste järele hüppeliselt kasvanud. Seetõttu pöörduvad ettevõtted IT-vajaduste rahuldamiseks üha enam sisseostetavate IT-teenuste poole. IT teenuse eelised IT-spetsialisti palkamise ees on mitmed.
Esiteks pakuvad sisseostetavad IT-teenused ettevõtetele võimalust pääseda juurde laiaulatuslikele ekspertteadmistele.
IT teenuse kvaliteet on mõõdetav parameeter, mis hinnatakse IT teenuste töökindluse, täpsuse, kiiruse, turvalisuse ja kasutajasõbralikkuse alusel. IT teenuse kvaliteet on oluline, kuna see mõjutab suurel määral ettevõtte või organisatsiooni tootlikkust ja tööefektiivsust. Kõrge kvaliteediga IT teenused võimaldavad ettevõtetel ja organisatsioonidel
Käesolev IT küberturvalisuse poliis tagab kliendile, et tema ettevõtte, koostööpartnerite ja töötajate andmed on kaitstud nii inimlike eksimuste, kui pahatahtlike küberünnakute eest. Poliis kirjeldab kõiki meetmeid, mida rakendame, et minimeerida turvariske ja tagada kliendi infosüsteemide jätkusuutlikkus.
Küberturvalisus on oluline, sest
Toetudes Eestis läbi viidud konkurentsiuuringule, kus küsisime 16’lt erineva suurusega aga tõsiselt võetavalt konkurendilt teiste ettevõtete nimelt hinnapakkumisi tegime allpool olevad järeldused.
Ettevõtted valdkonnas müüvad valdavaid eraldi IT tugiteenust ja hooldusteenust. Tugiteenuse ja hooldusteenuse vahe on see, et tugiteenus tähendab kasutajatoe osutamist ja väiksemate probleemide lahendamist, kusjuures
IT teenuste müügiprotsess võtab aega paarist nädalast kuni paari aastani, kuna:
Igasugune komponent, mida on IT teenuse osutamiseks vaja hallata. Iga CI kohta on info talletatud konfiguratsiooni kirjesse (mis paikneb konfiguratsioonihalduse süsteemis) ja CI-d haldab läbi kogu elutsükli konfiguratsioonihaldus, CI-d on muudatusehalduse kontrolli all. CI-deks on tavaliselt IT teenused, riistvara,
* Backup – on tegevus, kus kopeeritakse failid või andmebaasid selliselt, et need oleks kättesaadavad riist-või tarkvara rikete puhul.
* Full Backup – täies mahus varukoopia. Varundatakse kõik andmed täies mahus. See varunduse liik võtab kõige rohkem ruumi. Reeglina tehakse üks kord nädalas.
* Incremental Backup – varundatakse vaid muudatused,
Loo intsident, kasutades olemasolevat infot intsidendi kohta. Kasuta kliendilt saadud infot, määra intsidendile klient,
arusaadav ja asjakohane pealkiri ning kirjelda intsidendi olemust.
Oluline on kirja saada võimalikult palju infot, siiski mitte liiga palju infot. Kui hiljem tekkib intsidendile täiendavat infot siis
lisa see märkusena.
Võimalusel kasuta ekraanipilte, lisa juurde linke, vms
Teenuse juht jaotab vastavalt intsidendi või probleemi iseloomule töö tegemiseks erinevatele meeskonnaliikmetele või teiste teenuste juhtidele vastavalt inimese kuuluvusele teatud teenuse meeskonda.
Käesoleva teenuse mõistes on ka teiste teenuste juhid või juhi asendajad teenuse meeskonna liikmed.
IT valdkonnas on vajalik pidev õppimmine! Õppimine on tegevus, mida on vaja osata ka erinevates ettevõtlusega seotud rollides, samuti ka õpetamine. Seni, kuni toimub õppimine toimub ka areng. Õppimine kui tegevus on igas teises tegevuses sees.
Peale seni teada olnud parimate praktikate ehk ära tundmiste sain ka meelde tuletada
Käesolevalt toon välja 5 olulisemat punkti, mida oleme järginud IT firma ehitamisel ja ärikeskkonnas ellujäämisel. Kirjeldan vabas vormis ja lühidalt aspektidest, mida oleme algusest saati pidanud tähtsaks ning milliste küsimuste parandamisega me ilmselt jäämegi koguaeg tegelema. Täiendavalt toon juurde ka kuuenda punkti ehk kokkuvõtte siia kirja pandud mõtisklusele.
IT partnerite valikul on väga tähtis teha põhjalik eeltöö. Hinnata ettevõtte kompetentsust, väärtusi ja seniseid töötulemusi võimalikult täpselt. IT partneri vahetamine või IT partneriga konfliktide lahendamine on ajamahukas ja kulukas ettevõtmine. Sellepärast on oluline hinnata kõiki olulisi
Töö mahu piiramise mõttes esitan käesolevaga ärinõuded partnerite valikuks, info kogumiseks ja dokumenteerimiseks.
IT strateegia on eelkõige selleks, et toetada äri strateegiat. IT strateegia peab olema ühenduses äri strateegiaga, see peab äri toetama ning pakkuma uut lisandväärtust. Ei saa olla ärist oluliselt erinevat
Mõned näited IT infohalduse probleemidest:
Töötajatel on teada vastutusalas olevad intsidendid aga nad kas ei jõua või ei taha intsidentidele tähelepanu pöörata. Ei otsita varasemaid lahendusi või ei märgata mitme intsidendi ühist põhjust ehk probleemi.
Info võib tunduda esimesel hinnangul ebaoluline, tegelikult aga
Intsidendi tüübi kirjeldamiseks tuleb valida antud intsidenti kõige paremini iseloomustav tüüp. Intsidendi tüüpi võib lisainfo juurde tekkimisel muuta. Enne intsidendi sulgemist tuleb kontrollida, kas intsidendi tüüp oli õige. IT intsidendi klassifitseerimine tuleb teha võimalikult täpselt.
Intsidendi tüübid:
Vaata üle intsident ja selle artiklid. Uuri sellega seotud config item’eid. Kasuta kõiki võimalikke vise info hankimiseks. Alates intsidentidest, CI’dest, seostest, sarnastest intsidentidest, Googlest, kliendivestlusest, meeskonnaliikmetega vestlusest, jne. Kogu kokku võimalikult palju infot intsidendi lahendamiseks – see võib
Kliendi peamine roll on intsidentide, probleemide ja informatsiooni edastamine teenuse pakkujale.
Teenuspäringud, intsidendid või probleemid võivad tekkida teistest intsidentidest, probleemidest või teenuspäringutest, muudatuste soovist, monitooringusüsteemist või mõnest muust allikast. Kui konkreetset klienti ei ole teada siis informeeritakse sellest vastava teenuse juhti ning
Mis põhimõtteid võiks jälgida IT kasutajatoe ostutamisel?
Config item on igasugune komponent, mida on IT teenuse osutamiseks vaja hallata. Iga CI kohta on info talletatud konfiguratsiooni kirjesse (mis paikneb konfiguratsioonihalduse süsteemis) ja CI-d haldab läbi kogu elutsükli konfiguratsioonihaldus, CI-d on muudatusehalduse kontrolli all. IT Config Item on tavaliselt IT teenused, riistvara, tarkvara, ehitused,
Mis kasu klient IT teenusest saab:
Lojaalsus kliendile otsustes – Kliendi IT’sse tuleb suhtuda kui enda IT’sse. Tuleb rõhutada seda suhtumist kõikidele töötajatele. Ei tohi müüa või osta põhjendamatult kalleid või liiga suure võimsusega IT seadmeid – samuti ei tohi müüa liiga odavaid asju. Klient peaks saama aru, et mida ja miks ta ostab
IT juht
Käesoleva arutluse mõte on vaadata võimalikku olukorda, kus IT rollid on jaotatud majas sees oleva inimese ja majast väljast tellitavate teenuste vahel. Kirjatükk ei pretendeeri lõplikule tõele vaid pigem on abiks ühe konkreetse olukorra läbi mõtlemiseks. Ettevõtte ehk kliendi seisukohast on põhjendatud olukord, kus IT asju koordineerib
Serverite hoolduse saab tõesti võtta ühelt partnerilt ning arvutite hoolduse teiselt. Kui aga nõudmised süsteemile on suuremad siis võib selline tööjaotus muutuda raskeks või kulukaks. Toon näite. Üks viis asjade vaatamiseks...
Mitmetelt klientidelt olen kuulnud, et nad ei soovi või ei pea vajalikuks osta IT teenuseid - nimelt, nad saavad koos arvutitega kaasa ka teenuse. Enne sellise otsuse langetamist palun mõtle pikemalt. Vaatame seda olukorda lähemalt
OTRS teenus
OTRS presentatatsioon lae alla siit: Klienditeenindus- ja äriprotsesside haldussüsteem OTRS.
OTRS OnDemand on võimas, paindlik ja pilvepõhine teenustehalduse lahendus. Tõestatud headuses ja avatud lähtekoodiga OTRS tarkvaral rajanev OTRS OnDemand võimaldab teil tõhusalt juhtida ja optimeerida nii sise- kui ka välisklientidele teenuseid pakkuvat mis tahes organisatsiooni. (Vaata lähemalt: www.otrs.com
Järgnevalt toon mõned täheepanekud ettevõtetest, kus lahendused ei ole just kõige paremini läbi mõeldud. Miks ma seda kirjutan? Selleks, et teenuse tellijad saaksid lühida vaate sellest, millega IT partner tegeleb ning ka selleks, et igaüks saaks ise otsustada partneri vajalikkuse üle.
varukoopia
BHRS vastutustundliku ettevõttena pöörab tähelepanu varunduse tähtsusele. BHRS pakub majutus-, lõõgastus ja toitlustusasutustele integreeritud lahendusi, mis sobivad nii väikestele alustavatele firmadele kui suurtele kompleksidele – arvatavasti on neil palju kogemusi seoses puuduliku varundusega.
Soovitame lugeda antud artiklit:
Ettevõttele eluliselt tähtsate andmete varundamine (Backup)
(Micros, Fidelio, Opera, Materials Control)
Seoses asjaoluga, et
virtualiseerimine
Üks füüsiline server (arvuti) sisaldas kümme aasta tagasi ühte operatsioonisüsteemi (näiteks: Windows).
Täna töötab ühes füüsilise serveris mitu virtuaalset serverit.
Virtualiseerimine tähendabki serveri virtuaalseks muutmist. Virtualiseerimise kiht on aga see arvutitarkvara, mis seda võimaldab ja mis virtuaalseid serverei juhib.
Virtualiseerimist on hea kasutada mitmel põhjusel. Esiteks virtuaalsed serverid (näiteks finantstarkvara server
Kuidas kasutada vana riistvara?
Arvutitöökohad, kus ei ole vaja niivõrd kasutada tänapäevaseid multimeedia võimalusi ning millelt tehakse reeglina tavalist kontoritööd(raamatupidamine, Word, Excel, jne) võivad olla ringi tehtud ka tavalistest vanematest personaalarvutitest.
Kui enne kasutati konkreetse arvuti protsessori, mälu ja kõvaketta ressurssi selleks, et käivitada programme, hoida töös protsesse jne siis muutes arvuti
OTRS teenus
Visioline OTRS on võimas ja paindlik pilvepõhine teenustehalduse lahendus. Tõestatud headuses ja avatud lähtekoodiga OTRS tarkvaral rajanev Visioline OTRS võimaldab teil tõhusalt juhtida ja optimeerida nii sise- kui ka välisklientidele pakkuvaid teenuseid.
Loe lähemalt: www.otrs.org – Visioline pakub oma klientidele OTRSi installeerimise,s seadistamise juurutamise ning hoolduse ja
event log
IT lahendusi saab olla kas töötavaid, õnne kombel töötavaid või mitte töötavaid. Tihti lahendused töötavad nn.vaikimisi sätetega, teisalt on see ka sama tihti puhtalt õnnelik juhus – tihti ei kasutata seadmete võimsusi või võimalusi piisavalt ära, raisatakse erinevaid ressurse või on seadmete pakutud teenus ebakvaliteetne. Erinevate põhjuste
LAN
Pakume oma klientidele sealhulgas ka teenust, kus monitooritakse kogu arvutivõrgus toimuvat. Tuvastatakse iga ühendatud seade, salvestatakse selle seadme identifitseerivad andmed, s.h.installeeritud tarkvara, uuenduste olemasolu, sisse loginud kasutajanimi ja palju muud. Lisaks salvestatakse info selle kohta, milline arvuti on ühendatud millisesse võrguseadmesse ning milliseid IT teenuseid see arvuti pakub.
it hange
Toon mõned mõtted IT hankimisest. Üle maksmisest, valesti küsimisest, lohakuse mõjust, jne.
Korraliku pakkumise koostamiseks on vaja anda pakkujale võimalikult palju dokumentatsiooni ning samas mitte avaldada detaile, mis võivad kuidagi IT süsteemi turvalisust mõjutada. Kust tõmmata piir? Siiski on võimalik tõmmata mõistlik piir. Näiteks serveripargi ja
it roll
Juba vana kogemus uue kliendiga- ca 50 arvutiga ning kogu infrastuktuuriga. Lepingu hinna kokku leppimisel saime kliendilt info, et meie ülesanne on tegeleda vaid personaalarvutitega, serveritega ning infrastuktuuriga üldiselt. St.serverid ja sellel olevad tarkvarateenused pidid meid puudutama vaid niipalju, et serveri riistvara ja operatsioonisüsteem töötaks. Kliendi vaatenurgast
it diagnoosimine
IT lahendusi saab olla kas töötavaid, õnne kombel töötavaid või mitte töötavaid.
Tihti lahendused töötavad nn.vaikimisi sätetega, teisalt on see ka sama tihti puhtalt õnnelik juhus – tihti ei kasutata seadmete võimsusi või võimalusi piisavalt ära, raisatakse erinevaid ressurse või on seadmete pakutud teenus ebakvaliteetne. Erinevate põhjuste ja
Mida on oluline arvestada IP televisiooni võrgu ehitamisel?
IP televisioon ehk digi TV töötab kasutades laialt levinud arvutivõrku. Siiski püsititab digitaaltelevisoon teatud nõuded arvutivõrgule.
Digi TV on arvutivõrgu häiretele tundlikum ning vajab paremaid seadmeid kui tavaline väikese või keskmise suurusega kontorivõrk Eesti ettevõtetes.
Lihtsustades võib ette kujutada digitv serverit (ehk stream ruuter), mis
it teenuse eelis
Oleme meeskonnana pakkunud IT teenuseid varsti juba 10 aastat. Otsused, kellele ja kuidas oma teenuseid müüa sõltuvad tihti kliendist ja tema vajadustest. Me ei saa teenust kliendile pakkuda kui tal ei teki sellest konkreetset kasu. Tihti on puhtalt objektiivsetest tõsiasjadest lähtuvalt kliendil mõtekas võtta tööle üks
IT kaughaldus
Selleks, et pääseda ligi erinevatele IT ressursidele kaugelt on mitmeid erinevaid võimalusi. Toon siinkohal välja paari olulisema võimaluse kirjeldused.
Remote Desktop (RDP) – Microsoft’i kaugtöölaua protokoll.
Kasutatakse laialdaselt pääsemaks ligi serveritele ja lauaarvutitele. Lauaarvutile pääseb ligi tavaliselt vaid üks kasutaja korraga – st.oma koduse või kontori
Retrospektiivne diagnoosimine
Spetsialistide töös on logifailid tihti määrava tähtsusega. Tavaliselt inimesed loevad dokumentatsiooni või manuali alles siis kui oma mõistus küsimusele peale ei hakka. Sama lugu on logifailidega. Kui enam ise aru ei saa siis tasub alati logifaile vaadata. St.logifailide kättesaadavus ja tõlgendamine on määrava tähtsusega.
Nii
Avatud tarkvara (Open Source Software) lähtekood ja dokumentatsioon on kõikidele kasutajatele ja arendajatele vabalt kättesaadav nii kasutamiseks kui ka muutmiseks.
Internetis leidub väga palju avatud lähtekoodiga tarkvaralahendusi – projektijuhtimise tarkvarad, müügijuhtimise tarkvarad, teenuste juhtimise tarkvarad, broneerimistarkvarad, jpm.
Kas Sa oled otsinud avatud tarkvarade hulgast just Sulle kasulikke lahendusi?
Visioline
it juhtimine
Miks nõuda teenusepakkujalt teenuse juhtimist?
Kas Te teate, et paljudel IT teenuse pakkujatel on probleem mitte teenuse osutamine vaid kasutajate teavitamine lahendatud intsidentidest? Kas te olete mõelnud mitu korda spetsialist lahendab taas ühte ja sama probleemi? Mitu tundi või päeva aastas veedab spetsialist paroolide reset’imisele?
Mitu korda te olete
Tänaseks oleme teenindanud juba sadu kliente. Tihti on kliendi infosüsteemis erinevad probleemid või tõrked, millele ei ole jälile jõutud või mis muudavad töö arvutitega ebamugavaks. Suhteliselt tihti on ka nii, et tavalised kontoritöö kasutajad ei saa vigadest arugi – see, kui võrk katkeb ära
Kas koopia on? Kas see on ikka koopia?
Üllatavalt tihti on probleemid varukoopiatega. Äkki on põhjus selles, et probleeme andmete kadumisega ei ole tihti ning kui need on siis suudetakse andmed ikkagi taastada? Tegelikkuses aga piisavalt tihti ikkagi ei ole koopiaid. St.on olemas küll koopia aga see koopia ise on samuti
Monitooring. Mis see on? Mida see annab?
Monitooring on vajalik, et jälgida infosüsteemi ja selle komponentide tööd reaalajas, kusjuures andmete tõlgendamiseks on vajalik ka teatud andme-ajaloo olemasolu. Kuivõr erinevatelt inimestelt? Kuivõrd erinevatel hetkedel? Kuivõrd on kuuldu subjektiivne, kuivõrd objektiivne? St.selleks, et kontrollida lihtsat väljaütlemist on vaja palju andmeid. Mis oli täpselt
Kas te olete mõelnud stsenaariumile, kus Teie IT ühel päeval otsustab töölt lahkuda, temaga juhtub õnnetus või on vajalik süsteemi üle andmine kolmandatele isikutele? Oletame, et Teie infosüsteemis on 100 arvutit, 10 serverit ning hunnik erinevaid võrguseadmeid. Kõik need seadmed on kuidagi konfigureeritud, ühenduses üksteisega, need