IT tugiisiku tööjuhend näide

IT tugiisiku peamine funktsioon on võtta vastu informatsioon, anda klientidele tagasiside oodatava tegutsemisaja kohta, lahendada jõukohased IT toe intsidendid, delegeerida raskemad intsidendid edasi ning hoolitseda, et kliendi subjektiivsed ootused on täidetud.

Klient saadab teenuspäringuid või intsidente läbi e-maili, telefoni, Teamsi või Whatsappi. Välja tuleb selgitada kes helistas, millisest ettevõttest helistas, mis on tema mure ja kui kiiret lahendust ta vajab. See info tuleb kirja panna, eriti hoolikalt intsidendi edasi delegeerimisel.

Teenusejuhtimise tarkvaras OTRS peab iga uus intsident saama juurde märke selle kohta, mis tasgasiside on telefonis kliendile antud (märkuse kujul) või vastatatud läbi e-maili. Samuti peab iga intsidendile olema määratud külge õige klient, sobiv omanik ning sobiv vastutaja. Pikematel või raskematel intsidentidel tuleb intsidendile viidata ka vastav Config ITEM.

Selleks, et kliendi vastused saaks õigeaegselt tagasiside on vaja vähemalt võtta enda jaoks iga hommik, lõuna ja õhtu aeg, kus vaatad kõik intsidendid üle. Üle vaatamise mõte on see, et värskendada mälu ja vaadata üle, kas kõik intsidendid on õigesti lahendatud. Ilma ülevaatamiseta kipuvad tekkima lohakused, unustamised või valesti aru saamised.

Kliendid on erinevad, mõned küsivad konkreetselt lahendust ja vastuseid, mõned on tagasihoidlikumad. Tuleb selgeks teha milline on kliendi subjektiivne ootus küsimuste lahendamiseks. Vältida tuleks liiga optimistlikuid lahendusi või tähtaegu, eriti sellisel juhul kui töö on vaja edasi delegeerida. Tuleb jätta endale ajaline ruum ja eksimise ruum.

Parim viis suhtlemiseks on telefon, seda nii kolleegidega kui ka klientidega. Kolleegidega suhtlemisel, st ülesannete delegeerimissel ei tohi unustada vaba arutlust ja seda, et teinekord võib sama kolleegi poole tunni pärast anda hoopis optimistlikuma vastuse. St parasjagu lahendades keerukat ülesannet võib suhtlemisel tihtipeale jääda ekslik mulje, et Sind ei taheta aidata. See reeglina nii ei ole. St peaks kasutama vaba ja avatud suhtlust.

IT küsimuste lahendamisel tuleb aru saada ka intsidentide või probleemide nn mõjust. St millist mõju konkreetne IT probleem avaldab kui kiiresti on vaja sellele küsimusele reageerida ning mis võivad olla tagajärjed kui lahenduse aeg pole piisav.

IT toe töö tegemisel on 3 väga olulist asja, mida tuleb alati silmas pidada:

  1. Veendu, et oled teise inimese seisukohast (kolleeg või klient) ikka õigesti aru saanud (et vältida arusaamatusi ja konflikte)
  2. Kontrolli oma tööd väga korrektselt (et vältida inimlikke või tehnilisi eksimusi)
  • Rohkem suhtlemist on parem (et vältida info liikumisega seotud probleeme).

Meie töö on muuhulgas ka kliendi andmete kaitsmine. St kasutajaõiguste määramine, paroolide või kasutajatunnuste edastamine peab olema väga korralikult kontrollitud. St küsitud vastav luba või nõusolek. Enamus klientidel küsitakse see luba e-maili teel läbi OTRSi. Kui kahtled siis alati pigem küsi.

Andmete muutmisel, kustutamisel või arvuti reinstallimisel/vms tuleb alati andmed varundada ning eraldi ka varundust kontrollida.

Kui oled klienti tema probleemis aidanud siis alati lase kliendil endal üle kontrollida, kas kõik on nii nagu vaja. Kui teed ise tööd siis kontrolli ise oma tööd üle. Teinekord tehiliste lahenduste juures tasub isegi kolm korda kontrollida. Kui oled kliendi intsidendi lahendanud siis küsi alati üle, kas on veel küsimusi milles saab aidata.

Alati tasub ka kliendile märku anda, et ta on alati oodatud lisaküsimustega. Keerulisemate lahendustega tasub öelda, et “andke märku kui probleem kordub” või siis vastvalt ise kliendilt üle küsida. See tekitab hoolivuse tunde.

Lõpuks, alati tuleb jääda viisakaks ning rahulik küsimustele otsa vaatamine on enamus juhtudel kasuks. Võõraid inimesi on parem teietada, välja arvatud kui pole kohane teisiti käituda.

Kui kliendi juure läheb seadmeid siis seadmed tuleb arveldamiseks panna büroojuhile. Selleks kasuta vastutaja määramist, veendu, et arveldamiseks minevad asjad on kõik korrektselt kirjas ning kasuta lisaks ka “checklisti”.

Kui konkreetsel kliendil on olemas küberturvalisuse poliis siis tuleb töö tegemisel sellest lähtuda. Kui seda ei ole siis tuleb lähtuda vaikimis poliisist.

Täiendavat kohtustuslikku lugemist: