Tööülesanne ja selgitus
|
Töö oodatav tulemus
|
Intsidentide ja probleemide haldus
|
- Intsidendid on dokumenteeritud
- Intsidentidele on määratud prioriteedid
- Intsidentide pakilisus on teada ja sellega on arvestatud
- Intsident on kategoriseeritud
- Intsidendi lahendus on välja selgitatud
- Intsidentide lahendamisse on kaasatud õiged spetsialistid
- Intsidentide/lahenduse mõju on teada
- Intsidentide kulg on dokumenteeritud
- Intsidentidega seotud tööd on jälgitud
- Leitud on intsidendile lõplik (erandkorras ajutine) lahendus
- Lahenduse välja töötamisel on kogutud piisavalt informatsiooni ja on põhjalikult uuritud intsidenti
- Intsidendist teataja on intsidendi kulgemisest teadlik
- Intsidendist teatajat hoitakse tulemusega kursis
- Intsidendist sõltuva teenuse taastumine on kontrollitud
- Lahendatud intsidendid on korrektselt suletud
- Intsidentide andmed on läbi vaadatud ning mõistetud põhjuseid
- Lahendatud intsidentidega on suletud ka seotud sündmused
- Käsitletud on dubleeritud intsidente
- Konfiguratsioon, mis on intsidendiga seotud, on teada ja vajadusel on parandatud konfiguratsiooni dokumentatsiooni
- Intsidentide lahendamisel on arvestatud teiste sarnaste intsidentide lahendusi
- Intsidendi lahendus on läbi töötatud
- Intsidentide andmed on uuendatud
- Intsidentide lahendamise progress on kontrollitud
- Intsidendid leiavad lahenduse vastavalt kliendiga kokkulepitule või vastavalt teenuslepingutele
- Intsidentide kohta on olemas tagasiside erinevatelt osapooltelt
- Kolleegide ja otsese juhi informeerimine intsidentidest, probleemidest ja teenuspäringutest ning nendega seotud infost, probleemidest on otsest juhti informeeritud viivitamatult
- Intsidentide lahendust ja selle sobivust on kontrollitud, sh võimaldatud kliendil lahendust proovida
- Intsidendi lahendamise järgselt on kliendilt küsitud tagasisidet
- Intsidentidest, mille lahendamine osutub teostamatuks või väga raskeks on teavitatud otsest juhti või tema asendajat
- Ebakvaliteetselt või sobimatult tehtud töödest teavitatavake töö tegijat või otsest juhti
- Kõikidele kliendi teenuspäringutele ja/või intsidentidele on vastatud vähemalt 24h jooksul teate laekumisest professionaalselt (sh vastus on OTRS’ist loetav ja arusaadav Visioline teistele töötajatele)
- Kliendi hädavajaduse olukorras on kliendi teenuspäringutele ja/või intsidentidele vastatud 1h jooksul teate laekumisest
- Laekunud kliendi teenuspäringud ja/või intsidendid on võetud töösse (sh klienti on töö alustamisest teavitatud, koos vastava sisestusega OTRSi) või pandud ootele (põhjendades kliendile arusaadavalt, lisades sisestuse OTRSi) või töö on delegeeritud edasi teisele töötajale (eelnevalt selles teise töötajaga kokku leppides, delegeeritud läbi OTRSi intsidendi vastutaja vahetamise) vähemalt 2 tööpäeva jooksul teate laekumisest
- Kliendi töö on suletud (lisades vastava sisestuse OTRSi) vähemalt 3 tööpäeva jooksul kliendi teenuspäringu ja/või intsidendi laekumisest;
- Kliendi teenuspäringu ja/või intsidendiga seonduv probleem, mida töötaja mistahes põhjusel ei saa ise lahendada, on edastatud töötaja otsesele juhile koheselt peale probleemi tekkimist
- Kliendi teenuspäringu ja/või intsidendiga seonduva seadme konfiguratsioon on programmi korrektselt sisestatud (seadme konfiguratsioon on viidatud teistele konfiguratsioonielementidele)
- Iga teine tööpäev (vähemalt üle päeva) on üle vaadatud kõik töötaja vastutusel olevad intsidendid, intsidentidele on määratud prioriteedid ja ebatäpsused on kõrvaldatud
|
Vara haldamine (klientide vara ja ettevõtte vara)
|
- On olemas ajakohane nimekiri IT varadest koos ligipääsuõigustega
- On teada IT varade liikumine
- Talletatud on arved ja saatelehed
- Teada on kiireloomulised tulevikuvajadused
- Teada on ajaliselt kaugemad kliendi vajadused
- Varad on seotud asukohtade ja inimestega
- Varade üleandmise kohta on olemas dokumendid (k.a.e-mail sobib)
- Uued varad on kantud nimekirja koheselt soetamisel
- Varad on märgistatud õige koodiga (config item)
- Varad on üksteisega seotud (viited)
- Konfiguratsioon on sisestatud IT teenusejuhtimise tarkvarasse hoolikalt
- Sissetulekud, ostu- ja müügiarved on sisestatud tähtaegselt (vähemalt 3 tööpäeva jooksul) ning korrektselt Directosse.
|
Dokumentide haldus
|
- Dokumendid on koostatud keeleliselt korrektselt
- Dokumendid on kategoriseeritud
- Dokumendid näevad visuaalselt head välja
- Dokumendid on varundatud ja varukoopia turvaliselt talletatud
|
Turvalisuse haldus
|
- Eksisteerib varundusplaan ja taasteplaan
- Varundussüsteemi korrasolek on kontrollitud regulaarselt
- Andmed on varundatud ja säilitatud turvaliselt
- Andmete taastusprotsess on läbi mõeldud
- Varukoopiad on piisava turvalisuse tasemega
- Kirjeldatud on turvaplaan
- Riskid on teada ja hinnatud
- Tuvastatud on ohud turvalisusele
- Tehtud on turvalisuse ettepanekud
- Uuritud on trende ja parimaid praktikaid
- Ligipääsuõigused on kontrollitud
- Andmete turvalisus on tagatud
- Visioline Infra OÜ, viimase klientide ning koostööpartnerite paroolide, salasõnade, kasutajanimede jms mitte sattumine kolmandate isikute valdusesse on tagatud
- Visioline Infra OÜ, viimase klientide ning koostööpartnerite paroolide ja kasutajanimede edastamine (kui edastamine on lubatud eelnevalt tööandja poolt) on toimunud viisil, et kasutajanimi ja parool ei ole pealtkuulaja ega ebaõige adressaadi jaoks kokku viidav
- Ligipääsuõiguste, kasutajatunnuste ja paroolide üle andmisel (kui andmete edastamine on lubatud eelnevalt tööandja poolt) on veendutud, et nimetatud andmete saajal on õigus vastavaid andmeid saada ja kasutada
- Isiklike või kolmandate isikute arvutite, mobiiltelefonide ja/või teiste isiklike või kolmandate isikute vahendite ja seadmete kasutamiseks töökohustuste täitmisel on saadud tööandjalt eelnev nõusolek vähemalt kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis (kliendi töö tegemisel võib töötaja kasutada kliendi seadmeid, kuid töötajal on kohustus enne töö alustamist kontrollida, et kliendi seadmete viirustõrje töötab ja elementaarsed turvanõuded on täidetud)
- Uksed/aknad on lukustatud ja objektid valve all, võtmed on üle antud
- Viiruse- ja nuhktõrje tarkvara on installeeritud ja uuendatud
- Tehtud on regulaarsed viiruse- ja nuhktõrje tarkvara manuaalsed otsingud (eraldi erinevate tootjate tarkvaradega)
- Kõikidest toimunud turvaintsidentidest või võimalikust turvaintsidendi ohust on viivitamatult teavitatud otsest juhti
- Võõraid isikuid ei lubata töökohta ilma otsese juhi nõusolekuta
- Politsei või muu ametiasutuse mistahes pöördumisest tööandja poole on koheselt teavitatud otsest juhti
|
Töövahendite korrashoid
|
- Töövahendeid on kasutatud eesmärgipäraselt ja heaperemehelikult
- Töökeskkond on korras
- Töövahendite vajadusest on informeeritud
- Pakid, pakendid ja sodi on viidud prügikasti õigeaegselt
- Sõiduauto on hoitud korras, sh kaubaruumis ei hoita sodi ega ebavajalikke töövahendeid
|
Teised ülesanded (Visioline sisene ning klientidega seoses):
|
- Visioline Infra OÜ klientide infotehnoloogilised baasid on täiendatud vastavalt organisatsioonide arengustrateegilistele baasidele
- Korraldatud on Visioline Infra OÜ klientide IT vahendite hankimine
- Heas korras on hoitud Visioline Infra OÜ klientide arvutivõrgud ja tagatud on turvalisus
- Tehtud on ettepanekud riist- ja tarkvara ning muude tehniliste vahendite soetamiseks
- Andmekogud on säilitatud ja kaitstud
- Täidetud on muud kohustused, mis tulenevad Eesti Vabariigi seadusandlikest aktidest, sealhulgas täidetud on kohustused, mis võivad tulla kliendiorganisatsioonide seadusandlikest aktidest, põhimäärustest, korraldustest ja käskkirjadest
- Aruandlus on tähtaegne ja korrektne
- Juhitud on temale delegeeritud arendus- ja teostusprojekte
- Otsest juhti on teavitatud probleemidest, raskustest, ohtudest ja konfliktidest
- Visioline Infra OÜ klientide juures on järgitud kõiki tervise-, ohutus- ja turvanõudeid. Kui need nõuded pole teada, siis peab olema küsitud juhendamine volitatud isikult
- Visioline Infra OÜ klientidega on lepingud või kokkulepped sõlmitud vastavalt Visioline Infra OÜ-s kehtivale lepingute ja kokkulepete sõlmimise korrale
- …
- Igale ostudokumendile on lisatud kommentaar või ostu selgitus ning viide intsidendile
- Kõik ostud ja müügid on programmis registreeritud ja tehtud viide intsidendile
- Intsidendi halduse tarkvaras on viidatud vastavatele arvetele (ostu ja müügiarve numbrid).
- Igale ostetud kaubaartiklile on lisatud selgitus (miks, kuhu jne)
- Iga ostetud kaubaga seonduvad andmed on kauba kättesaamise päeval (erandjuhul kolme tööpäeva jooksul) sisestatud Visioline Infra OÜ finantstarkvarasse (kui kaup viiakse otse kliendile, on kaup arvele võetud ja andmed Visioline Infra OÜ finantstarkvarasse sisestatud 2 päeva jooksul kauba kliendile üleandmisest)
- Arve koostatud ja saadetud kliendile kauba ja/või töö üleandmise päeval (erandkorras eelneval kokkuleppel otsese juhiga 2 päeva jooksul kauba ja/või töö üleandmisest)
- Uue kauba saatmine ja/või paigaldamine kliendile on keelatud, kui kliendil on tähtaegselt maksmata arveid
|
Kliendi konsulteerimine
|
- Usalduslikud kliendisuhted
- Lojaalsed kliendid
- Personaalne lähenemine kliendile
- Püsikliente on perioodiliselt külastatud
- Info on arusaadavalt selgitatud
- Olemasolevatele klientidele on pakutud kõiki tooteid ja teenuseid, mis osutuvad kliendile kasulikuks
- Pakutakse vaid kliendile kasulikku lahendust
- Kokkulepetest peetakse kinni või informeeritakse varakult kui kokkuleppest pole võimalik kinni pidada
- Kliendile antakse konkreetseid lubadusi
- Kui klienti pole võimalik teenindada kliendi subjektiivseid ootusi täites, siis tuleb suhelda otsese ülemusega
|
Hangete ja müügiprojektide jälgimine ning suunamine
|
- Tarned ja teenused on kvaliteetsed ning tähtaegsed, ennetatud probleemid ja informeeritud kliendid
- Kliendid on rahul; lubadused täidetakse tähtaegselt; info võimalikest probleemidest on ennetav; probleemidele on leitud lahendused;
- Kolleegid käituvad õigesti
|
Kliendi haldamine
|
- Hea läbisaamine kliendi esindajatega
- Kliendi vajaduste teadmine
- Kliendi tuleviku vajaduste teada saamine ja info talletamine kalendrisse ning hilisem tegutsemine
- Kliendi abistamine; näiteks kandideerimine projektikonkurssidele
- Kliendi vajaduste rahuldamine
- Vähe probleeme ja lahendatud konfliktiolukorrad
- Kliendi õpetamine ja juhendamine
- Oled kursis kliendile juba pakutavate teenuste ja toodetega
- Probleemide puhul on kliendi probleemidele pakutud alternatiivset lahendust; näiteks asendusseadmed, vms
- Kliente on tähtpäevadel meeles peetud, sobivatele klientidele on saadetud kingitusi
- Kliendid annavad meile müügivihjeid
- Kliendid soovitavad meid teistele
- Klientidele on viisakalt märku antud krediidiprobleemidest
|
Toodete ja teenuste tundmine
|
- Tead hästi pakutavaid tooteid, riist- ja tarkvara; teised firma pakutavad tooted
- Tead hästi pakutavaid teenuseid; tead teenuste pakkumise põhimõtteid; oskad välja mõelda uusi lahendusi
- Oled kursis konkurentide pakutavate toodetega
|
Tööjuhenditega töö
|
- Tööjuhendid on läbi loetud
- Tööjuhendeid on täiendatud (asja ja ajakohaseks vastava töö tegemisel)
- Kasutab tööprotsesside paremaks mõistmiseks ITUP abi
- Lähtub Wiki juhenditest
- Oskab kasutada FAQ’sid ja otsida eelnevatest intsidentidest infot.
|
