Kliendi roll IT teenuses

Kliendi peamine roll on intsidentide, probleemide ja informatsiooni edastamine teenuse pakkujale.

Teenuspäringud, intsidendid või probleemid võivad tekkida teistest intsidentidest, probleemidest või teenuspäringutest, muudatuste soovist, monitooringusüsteemist või mõnest muust allikast. Kui konkreetset klienti ei ole teada siis informeeritakse sellest vastava teenuse juhti ning kliendi esindajat.

Kliendiks võivad olla välised kliendid(teised ettevõtted) või ettevõtte sisesed kliendid(kolleegid, koostööpartneid, vms). Klienti võib kutsuda kliendiks või lihtsalt kasutajaks. Kliendil on peale õiguste ka kohustused. Kohustused tuleb vajadusel kliendile sõbralikult ja viisakalt selgeks teha. Milline on kliendi roll IT teenuses?

Kliendi roll IT teenuses:

Anda intsidendist teada – Teavitada erinevat tüüpi intsidendist. Tee vahet millisega on tegu
Anda täiendavat infot – Informeerimine uutest nüanssist. Informeeri kõiki osalisi
Anda teada töö tagasi lükkamisest – Klient võib töö ära öelda või edasi lükata. Vajalik põhjenduse või selgituse kirja panek.
Võimaldada ligipääs infosüsteemi või ruumi – Selleks, et töö tegemine oleks võimalik on vaja ligipääsu. Ligipääsu olemasolus peab veenduma enne töö tegemist.
Teha spetsialistiga koos läbi lahenduskäik – Enamus asju on mõtet käia läbi etap-etapi viisiliselt. Ka targemad kasutajad teevad vigu.
Saada teada intsidendi lahenduskäigust – Klient peab teadma nii esialgset kui ka muutunud lahenduskäiku. Mõista millised on kliendi ootused ja millest need sõltuvad.
Anda või saada teada seotud CI’dest – Oluline on intsidendis ära märkida millisega seadmega on probleem. Kas probleem on ikka selle CI’ga seotud?
Anda teada soovitud reageerimise- ja lahendusaeg – Alati on oluline, et teaksite kui kiiresti peab olema asutud probleemi lahendamise kallale. Missioonikriitilisemate infosüsteemidega luba ka ligikaudne lahendusaeg.
Teavitada kolmanda osapoolte tööst – Vajalik anda teada kui keegi teine teeb sama süsteemiga tööd. Kolmanda osapoole töö võib kulutada meie aega põhjendamatult.
Teada intsidendiga seotud võimalikke tekkivaid probleeme – Anda aegsasti teada võimalikest täiendavatest probleemidest, et need ei tekiks üllatusena. Tihti kõik ei laabu plaanipäraselt või tekib parandamise/diagnoosimise käigus lisanüansse.
Küsida arusaamatuse puhul – Täpsustada infot. Veendu, kas klient sai ikka vajaliku vastuse.
Saada põhjendust kulunud tööaja kohta – Vajalik argumenteerimine ja tõestamine. Klient ei ole tööajaga Rahul mingil põhjusel. Selgita see välja.
Helistada tugitelefonile – +372 501 6105. Võimalusel ära anna kliendile personaalseid numbreid!
Saata mail tugitelefonile – Intsidendi algatamine maili saatmisega. Hea oleks kui on koostatud kliendile juhend kuidas ta võiks probleemist teatada.
Muuta intsidendi prioriteeti – Kiirendada intsidendi lahendamist või muuta töö vähemtähtsaks. Närviline klient võib tahta põhjenduseta kiiresti reageerimist. Suthtle viisakalt, saa olukorrast täpselt aru.
Saada teada täiendavast teenuse maksumusest – Enne töö tegemist peaks olema klienti teavitatud kui töö tegemine maksab (täiendavat tasu). Kui Sa ei ole kindel siis konsulteeri teenuskataloogi omanikuga.
Saada tugiteenuseid väljaspool tööaega – Saada abi infosüsteemide töös hoidmiseks. Ainult kriitilise tähtsusega IT süsteemide osas ning VIP klientidele.
Saada ligipääs kliendiportaali – Kliendiportaalist saab vaadata intsidentide kulgu, lugeda KKK’d. Lubatud anda vaid teenuskataloogi omaniku nõusolekul!.
Tellida kaughaldust- ja kaugtuge – TeamVieweri, RDP, vms muul meetodil. Seadista ja salvesta TeamViewei konto. Kontrolli ligipääsuõigused.
Tellida riist- ja tarkvara – Vajalik, et selles osas toimuks suhtlus otse vastava teenuse juhiga. Ära luba kliendile mingeid hindasid või suurusjärke, las sellega tegeleb vastav spetsialist.
Saada teada planeeritava töö aega – Saada teada millal planeeritakse kliendi juurde tulla. Klient ei näe intsidendis seadisttud “algust” ja “lõppu”. Selle peab eraldi kirjutama või ütlema.

Kliendi roll IT teenuses