it teenuse eelis
Oleme meeskonnana pakkunud IT teenuseid varsti juba 10 aastat. Otsused, kellele ja kuidas oma teenuseid müüa sõltuvad tihti kliendist ja tema vajadustest. Me ei saa teenust kliendile pakkuda kui tal ei teki sellest konkreetset kasu. Tihti on puhtalt objektiivsetest tõsiasjadest lähtuvalt kliendil mõtekas võtta tööle üks või mitu IT inimest. On ka olukordi, kus töötaja palkamine on ka lihtsalt subjektiivne otsus. Millised on need erinevad vaatenurgad antud küsimusele?
Teenusepakkujana ei saa me seda küsimust pealiskaudselt analüüsida – see on teema, millest peaks iga teenusepakkuja oskama pikemalt rääkida. Ülevaatlikuse huvides pean siiski aga piirduma põhiliste vaatenurkade ning olulisemate põhjendustega.
Minule endale tundub, et pigem ei ole põhjus teenuses kui sellises, vaid pigem saab olla valesti pakutud teenus.
Arutelud teenuse sisse ostmise ja inimese palkamise vahel on natukene teisest kategooriast. Teenusepakkuja on lihtsustatult öeldes inimeste aja ja teadmiste pakkuja, seega sõltub suuresti sellest kuidas ja milliseid oskusi, teadmisi ja kogemusi kliendile pakutakse.
Enda palgal oleva IT spetsialisti eelised ja it teenuse eelis on pigem inimlikut laadi. Tuntakse osadust ettevõttega, selle äri tuntakse “paremini”, inimesi tuntakse paremini ning teenindatakse võib-olla personaalsemalt ning spetsialist piisava aja olemasolul saab keskenduda just ühe kliendi IT lahenduse elluviimisel, mõnikord keskendunumalt. Teenus seevastu võib aga olla rohkem eemalseisvam, teenust pakkuvad inimesed võivad vahetuda ning pakutavad teenused võivad olla rohkem ühenäolised ja vähem personaalsemad. Tegelikult on kõik inimestes kinni.
Teenuse puhul on kõik kinni teenuse juhtimises.
Mida see tähendab? See tähendab, et kui ettevõtte palgatud IT spetsialist on üks inimene – teenuse pakkuja aga reeglina kasutab mitut inimest.
Juhitud teenus tähendab seda, et teenuse pakkuja ettevõte peab olema kindlasti jaotanud rollid ja vastutuse vastavalt töötajate pädevustele selliselt, et pakutud teenus oleks võimalikult sarnane või ootuspärasest parem kliendi soovitud teenuse kujutlusest.
See tähendab, et lisaks paigas tööprotessidele oleks töö tehtud ka õigete inimeste poolt ja õigete õigete väärtushinnangute alusel inimeselt-inimesele. Oluline on, et teenindaja mõistab olukorda ja klienti. Tähtis on kliendikeskne lähenemine ja eelkõige vastutus oma töö eest. Kui teenuse pakkumise protsessid pole veel paigas kui pole jaotatud rollid siis tekivad olukorrad, kus klient võib teatud olukordades tunda vastutuse puudust, lahenduste pikale venimist, poolikut tööd vms. Äärmiselt oluline on sellised asjad paika saada. Iga inimene ei oska ja ei taha kõikide ülesannetega tegeleda. Töötaja peab selgelt teadma oma töö lõiku ning vastutusala – selliselt pakutakse ka teenuse klientidele mugavat inimlikku lähenemist.
Teenuse eelis palgalise tööjõu ees tuleneb eelkõige selles, et teenuse osutajaid inimesi on mitu ning teenuse pakkuja ettevõte pakub teenindajatele teatud tugiteenuseid või infrastruktuuri.
Esmapilgul võib tunduda ühe inimese pakutava teenuse juhtimine imelik – tegelikult oleks aga ka ühel spetsialistil vaja ülevaadet kõikidest intsidentidest ning süsteemide konfiguratsioonidest – tihti aga sellist dokumenteerimist üksikud spetsialistid ei tee.
Suhteliselt vähesed spetsialistid tegelevad sellega, et koguda teatud teadmiste baasi – st.panna kirja mõne spetsiifilise küsimuse lahendused – rääkimata mitme inimese koostatud teadmistebaasist.
Suurtemate süsteemide administraatorid on arvatvasti ehitanud endale teatud monitooringusüsteemid – siiski võib jääda puudu aega või tähelepanu kogu andmete analüüsimisest või monitooringuinfole reageerimisest puhtalt inimlikel põhjustel. Tihti on spetsialistil vaja erinevaid tööriistu, alates võrgutangidest, võrgu diagnoosimise seadmetest kuni spetsiifiliste tarkvaradeni. Lisaks monitooringule on tihti tähtis koguda erinevate seadmete logifaile – selleks, et tuvastada probleem, leida süsteemi sisse murdja, vms. Näiteks tarkvara aktiivseks võrgu ja seadmete monitoorimiseks – selleks, et näha missugused seadmed võrku tulevad, jne. Teenusepakkuja üks peamisi eeliseid võib olla asendusriistvara pakkumine – näiteks serverite asendamine. Vaevalt kliendil on riiulist võtta võimas asendusserver.
Teenusepakkuja teenindab mitmeid ettevõtteid. St.lahendatakse suures osas sarnaseid probleeme, see tähendab kiiremat lahendusaega, mis tuleb kas spetsialiseerumisest või meeskonna suuremast silmaringist võrreldes ühe spetsialisti silmaringiga.
Ütleksin, et seeläbi on ka väiksem tõenäosus teha kas pikema- või lühema perspektiivi küsimustes vale otsus. Kliendile toob lisandväärtust see, et teatud lahendusi saab koppeerida suhteliselt lihtsalt – väljatöötamine võib võtta rohkem aega aga mitmendat korda juurutamine seevastu oluliselt vähem. Mitmeid kordi läbi proovitud lahendused, mida on parandatud või täiendatud on oluline aja ja ressursi kokkuhoid kliendile.
Teenustele spetsialiseerunud ettevõte saab kasutada oma koostööpartnerite ressurse kohati tõhusamalt – sooduspakkumised, kiirem info uute tehnoloogiate või lahenduste kohta, veel laiem kompetents, mõneti kättesaadavam konsulteerimisvõimalus tootjatega. Kõike seda tunnistavad teenusepakkujale omistatud tunnistused ja sertifikaadid. Loomulikult jõuab nimetatud info ka üksiku spetsialistini – küsimus on, et kui kiiresti ja millise hinnaga.
Millised on olukorrad, kus ettevõtjal on kasulik palgata oma IT spetsialist? See sõltub konkreetsest spetsialistist ja töö iseloomust. Kui inimene on piisvalt laia silmaringiga kui ta teeb ära kõik tööd (st.alates kaabliveost, printeri remontimisest kuni võrgu seadistamiseni) siis võiks ettevõtja juba kaaluda tema palkamist.
See eeldab ka konkreetne inimese mõningast valmisolekut vähem puhata (või tihti üldse mitte puhkama), vastama telefonikõnedele ka haiguse ajal, olema valmis ka peale tööaega küsimusi lahendama jpm.
Seni kuni infosüsteem on lihtsam ning vähe missioonikriitiline siis ei tohiks enamjaolt probleeme olla. Raskemaks läheb kui on vaja spetsiifilisemat teadmist või kui on vaja valmisolekut või isegi tegutsemist rohkem kui üks inimene on valmis pakkuma. Pädevam spetsialist mingi hetk ei taha enam selliste küsimustega tegeleda ning vähem pädevam ei saa paljude küsimustega hakkama. Seega, minule isiklikult tundub, et suurema infosüsteemi üleval hoidmiseks on vaja ettevõttesse kas mitu spetsialisti või teenust – üks septsialist varem või hiljem ei ole rahul oma töö korraldusega või ei huvita pädevamat inimest enam lihtsad probleemid. Mingist hetkest spetsialist ei taha enam vastata küsimustele stiilis: “Lülita oma monitor sissse”. St.ideaalne üks spetsialist on suhteliselt ajutine nähtus. Palgaliselt IT spetsialistilt nõuab tahet tegeleda igapäevase toe ostuamise kõrval arendustööga – raske on keskenduda kui küsimused tulevad uksest-aknast. Sellegipoolest saavad paljud lahendused tehtud ka igapäeva töö kõrvalt. Siiski on asjaolusid, millega ei saada hakkama. Mõnikord on selleks asjaoluks mõni konkreetsem tehniline küsimus, mõnikord aga IT arengukava.
Teenus pakkujaga sõlmitakse reeglina leping. Fikseeritakse lepingu objektid, valmisolekuaeg, reageerimiseaeg, lahendusaeg, pannakse paika kuidas tulemusi mõõdetakse, lepitakse kokku aruandlus jpm. Päeva lõpuks on see ainult leping – tegelik küsimus on aga väärtushinnangutes. Oluline on vastutada, pakkuda kliendile temale sobivat teenust, mõista klienti ja tema vajadusi ning olla viisakas ja profesionaalne. Sarnane “suhe” on ka palgal oleva IT spetsialistiga. Erinevus aga tuleb sisse peale töölepingu sõlmimist – IT ettevõtja tõenäoliselt värvab inimesi paremini, koolitab kiiremini, täidab inimeste teadmiste pagasit, tegeleb personaliküsimistega, annab töövahendid jne. Suhteliselt kiiresti saab palgatud spetsialist aimu ISO 9001, ISO 20 000, ITIL jne parimate praktikate rakendamisest igapäeva elus. Palgal oleva spetsialistiga peab aga keegi tegelema – vähemalt alguses. Küsimus on, et kas teil on keegi, kes suudaks või tahaks seda piisaval määral teha? Kas sellsest infost, mis spetsialistile suvaliste koosolekute ajal külge jääb piisab jätkusuutlike IT otsuste tegemiseks?
Tihti on teenuse pakkujaga seotud mõned hirmud. Kardetakse konfidentsiaalsusprobleeme, teenuse mitte sobivust võrreldes spetsialisti olemasoluga, sõltuvust teenuse pakkujast, huvide konfliktist nõu andmise või müügi protsessis, töö jätkusuutlikuses, teenuse pakkuja nõrka oskust teie äri mõista, nõrka kontrolli teenuse pakkumisest või teenusepakkuja liialt suurt orjenteeritust kasumile. Emotsionaalselt on see usalduse küsimus. Intellektuaalselt aga peaks küsima konkreetseid küsimusi ning hindama neile saadud vastuseid. Mille poolest on erinev IT töötaja hindamine ja IT teenusepakkuja hindamine? Ma julgen väita, et teenusepakkujat on lihtsam hinnata – see on mõnes mõttes objektiivsem. Töötaja puhul pead toetuma tema väljaöeldule või tema CV’le. Ettevõtte puhul saab aga paremini verifitseerida teatud konkreetsemate eelduste olemasolu, alates referentsidest ja lõpetades spetsiifiliste lahendustega. Seega, tuleb küsida teenuse pakkujalt kui ka palgatavalt spetsialistilt konkreetseid küsimusi.
IT teenuse eelis ja IT juhi rollist ja ka kliendi rollist vaadatuna on minu arvates kõige tähtsam rollide jaotus.
Tähtis on, et oleks vastutus paigas. Lisaks rollidele on oluline panna paika ka protessid. Kui rollid on jaotatud ja protsessid paigas siis enamasti ei jää probleemid tähelepanuta, küsimused ei kipu jääma venima, suur pilt saab vaadatud, tööd tehakse süstemaatilisemalt, ärisaladus on konkreetsetes kätes, suhe kliendiga on personaalsem, dokumentatsioon on mõistetavam, oma töös lähtutakse rohkem parimatest maailma praktikatest.
Lühikokkuvõte. Tõin mõne vaatenurga kuidas küsimusi vaadelda. Tõsi võib olla nii üks kui teine vaatenurk. Ei saa olla erinevust abstraktsetes arusaamades mis ei väljenduks konkreetsetes tõsiasjades. Soovitan konkreetselt igal juhul eraldi kaaluda kas on mõtekam teenus või oma spetsialist. Oluline on näha suuremat pilti läbi konkreetste küsimuste esitamise.
it teenuse eelis